I call center avranno numeri a tre cifre: la nuova misura AGCOM contro il telemarketing aggressivo

Le chiamate legittime provenienti dai call center presto saranno identificate da numeri brevi a tre cifre anche quando effettuano chiamate commerciali o inviano messaggi promozionali. Questa novità nasce da una proposta dell'AGCOM, l'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, ed è pensata per ridurre il telemarketing aggressivo e poter riconoscere a colpo d'occhio chi ci sta contattando. L'idea è infatti consentire agli operatori che agiscono nel rispetto delle regole di usare numerazioni già familiari agli utenti, oggi riservate soprattutto all'assistenza clienti, anche per teleselling e telemarketing. In questo modo sarà possibile distinguere con maggiore certezza una comunicazione legittima da una potenzialmente fraudolenta, senza dover fare appello al proprio intuito o alla propria esperienza personale. L'Autorità ha reso noto che la sperimentazione è stata già avviata il 17 dicembre scorso e la consultazione avrà una durata di 45 giorni. Dopodiché la misura diventerà operativa a tutti gli effetti.

Come funziona la proposta dell’AGCOM per contrastare le chiamate indesiderate in Italia

La consultazione è stata avviata il 17 dicembre dalla Commissione Infrastrutture e Reti dell'Autorità e riguarda proprio la possibilità di usare numerazioni brevi come numero chiamante o mittente per attività promozionali. La misura si è resa necessaria per via dell'attuale contesto in cui operano i call center, dove le chiamate commerciali insistenti sono talvolta collegate a tentativi di frode. Una delle tecniche più diffuse è il cosiddetto CLI spoofing, espressione che indica la falsificazione del numero visualizzato sul telefono del destinatario: chi chiama maschera la propria identità facendo apparire un numero italiano credibile, così da aumentare le probabilità di risposta e rendere difficile risalire al reale autore della chiamata. Questo stratagemma permette anche di aggirare le norme sulla privacy e sul Registro pubblico delle opposizioni, lo strumento che consente ai cittadini di opporsi alle chiamate promozionali indesiderate.

Negli ultimi mesi l'Autorità è intervenuta in modo deciso su questo fronte attivando il cosiddetto filtro anti-spoofing. Con specifiche delibere ha imposto agli operatori l'obbligo di bloccare le chiamate illecite che simulano numerazioni fisse e mobili italiane che, in realtà, provengono dall’estero, chiarendo anche le responsabilità di controllo quando il traffico telefonico utilizza tecnologie VoIP, cioè la trasmissione della voce tramite Internet anziché sulle reti tradizionali. Queste regole sono operative dal 19 agosto per le numerazioni fisse e dal 19 novembre per quelle mobili e hanno prodotto risultati tangibili: milioni di chiamate fraudolente sono state intercettate e bloccate ogni giorno, consentendo per la prima volta di quantificare in modo oggettivo la dimensione del fenomeno. Restano escluse dal blocco le chiamate di utenti in roaming, ovvero cittadini che utilizzano il proprio telefono all'estero appoggiandosi a reti straniere, per evitare disservizi.

Come spesso accade, però, il traffico illegale si è adattato. Una parte delle chiamate indesiderate si è spostata su numerazioni estere reali, che non possono essere bloccate dal filtro anti-spoofing dell'AGCOM. Questo ha comunque avuto un effetto indiretto: molti utenti hanno imparato a diffidare maggiormente dei numeri con prefisso straniero. Per completare il quadro di tutele, l'Autorità propone ora di agire sulla riconoscibilità delle chiamate legali, offrendo a operatori e call center regolari la possibilità di usare numeri brevi italiani a tre cifre anche in uscita. Questo genere di sequenze numeriche non sono una novità assoluta: vengono già utilizzate per servizi di assistenza o informazioni e hanno la caratteristica di essere assegnate e gestite a livello nazionale, quindi non replicabili dall'estero. Nello spiegare la possibile efficacia della misura, l'AGCOM ha riferito:

Consentire la possibilità che i numeri brevi siano utilizzabili per chiamate di teleselling contribuisce a creare una maggiore affidabilità e fiducia negli utenti riguardo all'impresa “chiamante” (o mittente nel caso di messaggistica), in quanto consente alle aziende di essere più facilmente identificate dai propri clienti, riducendo, quindi, i rischi di confusione dell'identità del chiamante, ingenerati dai fenomeni fraudolenti o aggressivi sopra citati. Inoltre, il numero breve non può essere replicato dall'estero.

In buona sostanza, secondo l'Autorità, veder comparire un numero breve consentirebbe a noi utenti di capire subito che la chiamata proviene da un soggetto identificato e sottoposto alle regole italiane, riducendo la confusione generata dall'attuale confusione di numeri in essere.

Il parere delle associazioni dei consumatori

Cosa pensano le associazioni dei consumatori riguardo alla nuova misura pensata dall'AGCOM? Massimiliano Dona, presidente dell'Unione Nazionale Consumatori, ha commentato così la novità:

È certamente un miglioramento rispetto alla giungla di numeri attualmente usati. Resta da capire se sia un progresso anche rispetto all’utilizzo del prefisso unico uguale per tutti, lo 0844, purtroppo non reso obbligatorio dalla Legge n. 5/2018 e, quindi, mai applicato. Numerosi i paletti che andrebbero messi. Ad esempio, che il numero a 3 cifre usato da una compagnia dovrebbe essere sempre lo stesso e dedicato esclusivamente al telemarketing e al teleselling, onde evitare che il consumatore possa interpretare la chiamata anche come un servizio di assistenza. Analizzeremo comunque nel dettaglio la proposta dell’Authority e faremo le nostre opportune valutazioni, sperando che la tempistica per l’entrata in vigore delle nuove regole sia breve.

Il Codacons, invece, in una nota ufficiale ha commentato così la questione:

Bene per il Codacons la nuova misura allo studio dell'AGCOM volta ad introdurre in Italia numerazioni brevi a tre cifre come numero chiamante per telefonate e messaggi anche destinati ad attività di teleselling e telemarketing. Si tratta di una misura attesa da tempo e più volte invocata dal Codacons, che può facilitare la vita ai cittadini. L’utilizzo di numerazioni brevi per le chiamate in entrata consentirà infatti agli utenti di capire immediatamente se la telefonata arriva dalla propria banca, dal proprio gestore telefonico o dalla propria azienda energetica, e permetterà di limitare frodi e raggiri realizzati tramite il teleselling, incrementando la trasparenza nel settore.

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